Hành trình khách hàng (Customer Journey) là gì?

Khái niệm về Hành trình khách hàng (Customer Journey)

Hành trình khách hàng (customer journey) là một quá trình mà bao gồm các bước khách hàng trải qua từ khi bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp cho đến khi hoàn tất giao dịch. Đây là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh và tiếp thị, giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với họ và biết cách để tạo ra trải nghiệm tốt nhất có thể. Ngoài ra còn giúp thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tăng cường lòng trung thành và tăng doanh số bán hàng.

Các giai đoạn của hành trình khách hàng 

Hành trình của khách hàng được tạo từ các giai đoạn riêng biệt mà khách hàng trải qua khi họ được hướng dẫn thực hiện các hành động cụ thể. 

Cơ bản sẽ bao gồm 4 bước như sau: 

Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness)

Ở giai đoạn này, đối tượng mục tiêu chỉ mới biết đến thương hiệu/sản phẩm của bạn. Họ cần một giải pháp cụ thể để giải quyết vấn đề. Vì vậy họ sẽ tìm hiểu chi tiết hơn về bạn thông qua mạng xã hội, website hay thậm chí là từ những người đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp từ trước đó. Đây chưa phải là thời điểm để bạn có thể bán hàng. Vì vậy bạn cần tập trung giải đáp những thắc mắc của khách hàng để tạo dựng niềm tin. 

Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)

Giai đoạn này khách hàng mới chỉ mới coi thương hiệu của bạn là một giải pháp tạm thời, họ vẫn còn cân nhắc và muốn thấy các tính năng của sản phẩm thiên về giải quyết vấn đề và nội dung không nhất thiết phải thúc đẩy việc bán hàng. Lúc này doanh nghiệp cần định vị giải pháp của mình như một giải pháp thay thế tốt hơn. 

Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng (Conversation – chuyển đổi)

Đây chính là một giai đoạn quyết định vì khách hàng đã sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng. Hãy nhớ rằng, đây chính là lúc mà doanh nghiệp cần tập trung thuyết phục người mua hàng thông qua việc cung cấp thông tin về giá cả, chia sẻ hướng dẫn so sánh để cho thấy lý do tại sao bạn là lựa chọn ưu việt. 

Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)

Khi đã chuyển đổi được khách hàng thành công, việc bạn cần làm là giữ chân khách hàng tiềm năng. Việc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tốn kém và mất thời gian hơn rất nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Vì vậy hãy tập trung chăm sóc khách hàng để thúc đẩy hoạt động mua hàng lặp lại. Chìa khóa của giai đoạn giữ chân khách hàng là duy trì mối quan hệ tích cực, hấp dẫn giữa thương hiệu của bạn và khách hàng. Hãy thử các chiến lược như email marketing, coupon, voucher,...để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng

Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)

Là giai đoạn cuối cùng trong mô hình hành trình khách hàng, nơi mà khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty trong một thời gian dài và họ đã trở thành những khách hàng trung thành của công ty.

Khái niệm về bản đồ hành trình khách hàng 

Bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) là một công cụ quan trọng trong việc hiểu và phân tích hành vi của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp nhìn nhận và đánh giá toàn diện quá trình tương tác của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ. 

Lợi ích khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng 

Hiểu rõ hơn về khách hàng

Bản đồ hành giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về hành trình mà khách hàng trải qua và dự đoán khả năng chuyển đổi của một khách hàng tiềm năng nhất định. Từ đây doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và thái độ của khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau. Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi và đẩy nhanh quá trình bán hàng một cách hiệu quả. 

Phát hiện điểm yếu và cơ hội

Hiểu được những gì khách hàng đang trải qua trong thời gian thực là điều quan trọng đối với hoạt động bán hàng và tiếp thị vì nó cho phép doanh nghiệp đặt mình vào vị trí của người mua. Nhờ vậy doanh nghiệp có thể nhận ra các điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng và tìm cách cải thiện bằng cách vạch ra những lộ trình rõ ràng, tăng cường cơ hội để tương tác tốt hơn. 

Tăng cường lòng trung thành của khách hàng

Khi các rào cản được giải quyết sẽ giúp tạo ra các điểm tiếp xúc và trải nghiệm tốt hơn,  thu hút và giữ chân khách hàng, tăng cường lòng trung thành, tạo ra mối quan hệ lâu dài.

Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị

Bản đồ cung cấp thông tin quan trọng về các kênh tiếp thị hiệu quả nhất trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả.

Đồng nhất và tăng cường cộng tác

Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ hữu ích để đồng nhất và tăng cường cộng tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp như tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và phát triển sản phẩm hiểu rõ hơn về khách hàng và làm việc cùng nhau để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Hướng dẫn xây dựng bản đồ hành trình khách hàng 

Bước 1: Thiết lập mục tiêu xây dựng bản đồ 

Thiết lập mục tiêu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp có một hướng đi rõ ràng và định hình được những gì mà họ muốn đạt được từ việc xây dựng bản đồ này.

Tuy nhiên, để đạt được những mục tiêu này, bạn cần phải trả lời được những câu hỏi sau: 

• - Mục đích của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là gì?
• - là đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp? (Học sinh - sinh viên, bác sĩ, kỹ sư,...)
• - Mục tiêu cụ thể và kết quả mong đợi từ việc xây dựng customer journey map? (Định hình và tối ưu hóa chiến lược marketing, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đo lường - đánh giá chất lượng hiệu quả,...)
• - Căn cứ dữ liệu để thiết lập bản đồ từ đâu? 
• ....

>>> Xem thêm: Tìm hiểu quy trình ra quyết định mua hàng như thế nào?

Bước 2: Pháo thảo chân dung khách hàng (Customer Persona)

Customer Persona (Chân dung khách hàng) là một hình mẫu mô tả đại diện cho khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, bao gồm: thông tin về đặc điểm cá nhân, sở thích, nhu cầu, và hành vi mua hàng. Customer Persona giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược marketing và quảng cáo hiệu quả hơn bằng cách tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể và cung cấp nội dung phù hợp với họ. Từ đó tạo ra trải nghiệm tốt và mượt mà hơn. 

Tuy nhiên, việc xác định chân dùng khách hàng không thể được thiết lập theo góc nhìn của riêng bạn mà cần phải đặt vào vị trí của khách hàng. Chính vì thế bước làm này cực kì quan trọng trong việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng. 

Dưới đây là một vài câu hỏi gợi ý giúp bạn phác họa rõ hơn về khách hàng của mình:

• - Khách hàng thuộc độ tuổi bao nhiêu? Giới tính nào? Đang sinh sống ở đâu? Công việc hiện tại là gì? 
• - Khách hàng biết đến thương hiệu của bạn qua hình thức, phương tiện nào?
• - Giá trị mà khách hàng muốn nhận được khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm của bạn?
• - Khách hàng có thói quen mua hàng online hay offline?
• - Những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ/sản phẩm?
• - Họ sẵn sàng chi ra bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ của bạn?
• ....

Bước 3: Xác định các điểm chạm với khách hàng (Touchpoint)

Điểm chạm là yếu tố giúp doanh nghiệp có thể trực tiếp tương tác với khách hàng. Dựa vào bản khảo sát, bạn nên liệt kê danh sách các "điểm chạm" mà khách hàng dừng chân khi tìm hiểu thông tin, mua hàng hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng. 

Đây là một bước quan trọng. Nếu có quá nhiều điểm chạm, quy trình tiếp cận sẽ rất phức tạp và rối. Người dùng sẽ khó khăn trong việc tìm ra giải pháp cho vấn đề của chính mình. Lúc này bạn sẽ không còn là sự lựa chọn ưu của họ nữa. 

Ngoài website là một điểm chạm điển hình, bạn cũng nên quan tâm tới các phương thức khác như: 

• - Nền tảng mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo)
• - Google Ads
• - Email Marketing
• - Các site thu thập review của khách hàng như Shopee, Tiki, Lazada

Bạn có thể sử dụng Google Alerts để theo dõi các lượng metions từ công chúng, sử dụng Analytics để xác định lượt traffic của website tới từ đâu,...

Bước 4: Lựa chọn loại hình map phù hợp với hành trình khách hàng 

Có 4 loại bản đồ hành trình khách hàng, tùy thuộc từng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp, bạn có thể chọn 1 trong 4 hình thức saul: 

• - Current State: Đây là loại phổ biến dùng để mô phỏng những hành động/suy nghĩ/cảm xúc của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp. Được dùng để cải thiện trải nghiệm khách hàng. 
• - Day in the life: Bản đồ này diễn tả những hành động/suy nghĩ/cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi hoạt động diễn ra hàng ngày. Hình thức này mang góc độ rộng và sâu hơn về cuộc sống, được dùng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng cả khi khách hàng nhận thức được nhu cầu đó.
• - Future State: Mô tả những hành động/suy nghĩ/cảm xúc mà doanh nghiệp tin khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với mình trong tương lai. Bản đồ này được dùng để minh họa tầm nhìn và thiết lập mục tiêu trong tương lai gần. 
• - Service Blueprint: Tương tự như các loại hình maps phía trên nhưng làm rõ yếu tố chịu trách nhiệm đem đến trải nghiệm như con người, công nghệ, chính sách và quy trình. Được dùng để nhận dạng nguyên nhân gốc rễ trong hành trình khách hàng hiện tại hoặc nhận diện những bước cần làm cho khách hàng trong tương lai. 

Bước 5: Vẽ hành trình trải nghiệm của khách hàng 

Nếu bạn đã biết khách hàng tiềm năng của mình là ai và chắc chắn với đáp án đó thì giờ chính là lúc bạn cần vạch ra hành trình trải nghiệm khách hàng cụ thể theo từng bước một. Ở giai đoạn này, chỉ cần tập trung vào hành động. Nhưng đâu mới là hành động được khách hàng thực hiện và thực hiển ở thời điểm nào? 

Bước 6: Phân tích dữ liệu từ bản đồ 

Khi đã hoàn thành bước 5, giờ là lúc bạn cần phân tích kết quả. 

Công việc này sẽ cho bạn biết được chỗ nào chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Như vậy doanh nghiệp mới có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng đúng nghĩa. Với mỗi một nhóm khách hàng khác nhau sẽ có loại hành trình riêng mà khách hàng trải nghiệm thông qua việc đọc email, tìm kiếm online.

Bước 7: Thay đổi và điều chỉnh phù hợp 

Tâm lý hành vi của khách hàng luôn thay đổi theo từng ngày, từng giờ. Việc điều chỉnh sao cho phù hợp sẽ rút ngắn khoảng cách với khách hàng. Bên cạnh đó, bản đồ của doanh nghiệp cũng cần được đánh giá lại đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi quý để tìm ra những lỗ hổng hoặc cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

>>> Xem thêm: Tối ưu hóa chiến dịch marketing hiệu quả 

Các công cụ tạo bản đồ hành trình khách hàng chất lượng 

Vì bản đồ hành trình khách hàng là một hình ảnh trực quan quan trọng đối với bộ phận bán hàng nên có rất nhiều công cụ, mẫu và phần  mềm giúp đơn giản hóa quy trình.

Các công cụ có sẵn mà bạn có thể sử dụng để giúp trực quan hóa bản đồ hành trình của khách hàng, chẳng hạn như Adobe XD, Canvanizer, Lucidchart, Salesforce Journey Builder, Sketch và Smaply. 

Về tính năng, giá cả và trải nghiệm ở mỗi công cụ là khác nhau. Vì vậy, điều cần thiết là bạn cần phải đưa ra những yêu cầu cụ thể rồi lựa chọn đâu là công cụ phù hợp để sử dụng. 

>>> Xem thêm: Top 10 xu hướng marketing website HOT Trend hiện nay

Kết luận 

Việc hiểu rõ hành trình khách hàng là vô cùng quan trọng cho mọi doanh nghiệp. Nó giúp chúng ta nhìn nhận tổng quan về quá trình mà khách hàng trải qua, từ giai đoạn nhận thức, tìm kiếm thông tin, so sánh sản phẩm, quyết định mua hàng cho đến việc sử dụng sản phẩm và đánh giá sau khi mua hàng. Bằng cách nắm bắt được mọi giai đoạn trong hành trình này, chúng ta có thể tạo ra những trải nghiệm tốt hơn và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ 4S 

• - Hotline: 0901191616
• - Website: https://web4s.vn/
• - Fanpage: https://www.facebook.com/web4s 
• - Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCr778Hq-QhCEBTGFc9n-Pcg
• - Trụ sở Hà Nội: Tầng 4, Tòa nhà Petrowaco số 97 - 99 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
• - Văn phòng TP. Hồ Chí Minh: 927/1 CMT8, Phường 7, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
• - Văn phòng Nghệ An: Tầng 2 chung cư Saigon Sky, Ngõ 26, Nguyễn Thái Học, Phường Đội Cung, TP. Vinh, Nghệ An.