Hướng dẫn cách Tiếp cận và Phân tích Phân khúc Khách hàng

Phân khúc khách hàng là gì?

Phân khúc khách hàng là quá trình phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể dựa trên những đặc điểm chung như độ tuổi, ngành nghề, giới tính,...Điều này cho phép các doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ và chiến dịch marketing để đáp ứng tốt hơn nhu cầu cụ thể của từng phân khúc mang lại hiệu quả cao hơn. 

Bên cạnh đó, cách tiếp cận này còn được sử dụng cho cả chiến lược tiếp thị giữa Doanh nghiệp với Người tiêu dùng (B2C) và Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B). Phân khúc người tiêu dùng B2C thường dựa trên các yếu tố như nhân khẩu học, lối sống, giá trị và nhu cầu. Mặt khác, các nhà tiếp thị B2B có xu hướng phân khúc khách hàng theo ngành, địa điểm, điều khoản thanh toán hoặc sản phẩm cụ thể mà công ty đã mua trước đó. 

Các mô hình phân khúc khách hàng

Phân khúc theo nhân khẩu học (Demographic Segmentation)

Phân khúc theo nhân khẩu học chia khách hàng thành các nhóm dựa trên từng hoàn cảnh. Bao gồm tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân. 

Thương mại điện tử và thời trang là hai ngành phổ biến mà phân khúc nhân khẩu học chiếm ưu thế. 

Ví dụ: Nếu một chủ doanh nghiệp thời trang bán hàng cho những người thuộc cộng đồng LGBT, việc phân khúc khách hàng theo giới tính sẽ giúp họ gửi các đề xuất và thông điệp về sản phẩm có liên quan theo từng nhóm. 

Làm tốt điều này sẽ giúp bạn có được nhiều khách hàng trung thành hơn, những người sẽ gắn bó lâu dài với bạn. 

Phân khúc theo địa lý (Geographic Segmentation)

Phân khúc theo đĩa lý phân chia khách hàng dựa trên vị trí,bao gồm quốc gia, tiểu bang, thành phố, thị trấn. 

Việc phân khúc này có ý nghĩa khi bạn điều hành một doanh nghiệp có ít nhất hai địa điểm trong cùng một thành phố, quốc gia hoặc nếu bạn vận chuyển hàng hóa cho khách hàng ở các khu vực địa lý khác nhau.

Việc phân khúc khách hàng dựa trên vị trí địa lý của họ cho phép bạn điều chỉnh thông điệp của mình để bạn có thể nói chuyện giống họ và trò chuyện với họ. Bằng cách sử dụng tiếng lóng hoặc nêu những điều họ liên quan ở địa phương của họ, họ sẽ thấy được suy nghĩ mà bạn đưa vào nội dung của mình và ngay lập tức biết rằng thông điệp của bạn là dành riêng cho họ.

Phân khúc dựa trên tâm lý khách hàng (Psychographic Segmentation)

Phân khúc tâm lý học bao gồm tính cách, thái độ, sở thích. Bạn có thể sử dụng mô hình này nếu bạn đang cung cấp nhiều dịch vụ. 

Sử dụng các lần mua sản phẩm trước đây, phản hồi khảo sát và hành vi mua sắm để xác định lối sống của khách hàng, điều họ thích và điều họ đánh giá cao nhất. 

Phân khúc dựa trên yếu tố công nghệ (Technographic Segmentation)

Phân khúc theo công nghệ bao gồm việc nhóm các khách hàng lại với nhau dựa trên công nghệ và ứng dụng họ sử dụng, cách họ tìm thấy thương hiệu của bạn cũng như các kênh và thiết bị họ chọn để tương tác. 

Điều này có thể bao gồm hành vi trực tuyến, áp dụng công nghệ, thiết bị ưa thích. 

Ví dụ: Bạn có thể gửi SMS cho những khách hàng muốn nhận tin nhắn văn bản khi bạn có dòng sản phẩm mới. Hoặc, bạn có thể gửi tin nhắn phù hợp cho những khách hàn đã tìm thấy bạn qua Instagram hoặc TikTok. 

Phân khúc theo hành vi người tiêu dùng (Behavioral Segmentation)

Phân khúc hành vi tập trung vào hành vi của khách hàng liên quan đến thương hiệu của bạn. 

Ví dụ về phân khúc theo hành vi của khách hàng bao gồm xu hướng và hành động thường xuyên, cách sử dụng tính năng hoặc sản phẩm và thói quen. 

Mô hình phân khúc này phù hợp khi bạn đang chạy quảng cáo PPC hoặc Youtube. Nó đảm bảo bạn không tiêu tốn chi tiêu quảng cáo của mình vào nhuãng phân khúc khách hàng không phù hợp. 

Phân khúc dựa trên nhu cầu (Needs-based Segmentation) 

Ví dụ về phân khúc theo nhu cầu của khách hàng bao gồm sản phẩm/dịch vụ và nhu cầu của các nhóm khách hàng cụ thể. Lấy ví dụ về một công ty như AppSumo. Họ không chỉ bán phầm mềm, họ còn bán các khóa học. 

Mặc dù người sáng lập có thể cần phần mềm nhưng người viết quảng cáo thì không. Có nghĩa là nếu gửi cùng một email cho cả người sáng lập và người viết quảng cáo, nó có thể không gây được tiếng vang với một nhóm vì nhu cầu của họ khác nhau.

Phân khúc khách hàng dựa trên giá trị (Value-based Segmentation) 

Đây là hình thức phân khúc khá quan trọng. Bởi bạn sẽ dựa vào kinh tế của người dùng từ đó xếp hộ vào các phân khúc phù hợp. Vậy nên, bạn cần nắm được giá trị kinh tế của nhóm khách hàng mà doanh nghiệp mình hướng tới, đó có thể là khách hàng B2B hoặc khách hàng B2C

Tại sao phải phân khúc khách hàng ?

Phân khúc khách hàng cho phép các nhà tiếp thị điều chỉnh tốt hơn các chiến dịch của mình tới các nhóm đối tượng khác nhau. Có thể là: 

• - Tạo và truyền đạt các thông điệp tiếp thị được nhắm mục tiêu sẽ gây được tiếng vang với các nhóm khách hàng cụ thể chứ không phải với những người khác (thay vào đó, những người sẽ nhận được thông điệp phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ).
• - Chọn kênh liên lạc tốt nhất cho phân khúc, có thể là email, bài đăng MXH, quảng cáo trên radio hay các tùy thuộc khác. 
• - Xác định các cách để cải thiện sản phẩm/dịch vụ mới. 
• - Thiết lập mối quan hệ khách hàng tốt hơn. 
• - Tùy chọn giá thử nghiệm. 
• - Tập trung vào những khách hàng có lợi nhất. 
• - Cải thiện dịch vụ khách hàng. 
• - Bán thêm hoặc bán chéo các sản phẩm/dịch vụ khác. 

>>> Xem thêm: Hành trình khách hàng (Customer Journey) là gì?

Cách tiến hành phân tích phân khúc khách hàng 

Phân tích phân khúc không tốn nhiều thời gian như tạo phân khúc khách hàng mới. Nhưng mỗi bước dưới đây đều quan trọng để đảm bảo rằng các phân khúc khách hàng của bạn hiệu quả cho doanh nghiệp.

1. Xác định khách hàng của bạn

Bước đầu tiên bạn có thể thực hiện trong phân tích khách hàng của mình là xác định khách hàng của công ty. Thu thập càng nhiều nghiên cứu càng tốt có thể giúp bạn trong việc phân tích. Cố gắng thu thập các thông tin chi tiết như giới tính, giá trị, thu nhập, độ tuổi, sở thích, nơi họ nhận được tin tức và vị trí địa lý.

Bước này có thể giúp bạn sau này khi bạn tạo hồ sơ cho các nhóm con của tổ chức. Bất kể khách hàng là doanh nghiệp hay người tiêu dùng khác, việc đánh giá xem công ty đang bán cho ai có thể giúp phân tích của bạn hiệu quả hơn.

Các cuộc khảo sát và các nỗ lực tiếp cận khác có thể giúp bạn lắng nghe ý kiến ​​của khách hàng bằng chính lời nói của họ. Đôi khi khách hàng của bạn là nguồn tốt nhất để học cách cải thiện sản phẩm, dịch vụ, nỗ lực tiếp thị và doanh số bán hàng của bạn. Bạn có thể sử dụng tóm tắt doanh số bán hàng, dữ liệu quản lý nguồn khách hàng (CRM) và thông tin xã hội để tìm hiểu thêm về phân khúc của mình và mở rộng kiến ​​thức hiện có.

2. Chia khách hàng thành từng nhóm

Phân khúc đối tượng là bước tiếp theo để thực hiện phân tích chính xác. Nếu các nhóm người tiêu dùng đã tồn tại, hãy cân nhắc việc ghi chú những đặc điểm chung trong mỗi nhóm. Nếu không, hãy cố gắng tìm ra những điểm tương đồng giữa các nhóm nhất định trong thị phần của bạn nhưng hãy đảm bảo giữ chúng khác biệt với các phân khúc khác. Dưới đây là một số tiêu chí bổ sung mà bạn có thể sử dụng để xác định nhóm khách hàng của mình và hỗ trợ phân tích đầy đủ sau này:

• - Xác định quy mô gần đúng của từng phân khúc đối tượng.
• - Đảm bảo có sự khác biệt rõ ràng giữa các phân khúc.
• - Loại bỏ hoặc phân bổ lại các nhóm quá nhỏ để đại diện cho một phần đáng kể khán giả của bạn.
• - Xác định tỷ lệ phần trăm doanh thu mà mỗi nhóm đóng góp.
• - Kết nối các nhóm với thông điệp tiếp thị và tìm nền tảng nơi bạn có thể tiếp cận họ một cách hiệu quả.

3. Tạo chân dung khách hàng 

Bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng, thông tin tiêu chí và kiến thức thị trường để tạo ra chân dung khách hàng. Điều này có thể giúp bạn thiết kế nội dung tiếp thị cho người dùng thực tế thay vì lập kế hoạch giả định chung chung. 

Thông tin nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, quy mô gia đình, thu nhập và thông tin địa lý cũng có thể hữu ích. Cố gắng xác định những cách hiệu quả nhất để tiếp cận đối tượng khách hàng trong phân khúc của bạn. Đây có thể là các kênh truyền thông xã hội mà họ thường xuyên sử dụng, nguồn tin tức hoặc tạp chí định kỳ mà họ đọc. 

Cũng có thể hữu ích nếu bạn nghĩ xem ai là nguồn thông tin đáng tin cậy mà khách hàng của bạn tin tưởng. Nếu họ theo dõi các trang web, cá nhân hoặc hệ thống giá trị nhất định, bạn có thể sử dụng thông tin này để khám phá những cách tốt nhất để tiếp cận họ.

Cố gắng xác định bất kỳ sự phản đối nào mà họ có thể có đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và xem xét cách bạn dự định giải quyết mối quan ngại của họ. Cũng có thể hữu ích khi xem xét tiếng nói của thương hiệu để đảm bảo nó thu hút được phong cách giao tiếp ưa thích của nhóm.

4. Nói rõ nhu cầu của khách hàng

Việc kết hợp mong muốn của khán giả của thương hiệu vào các sản phẩm và dịch vụ của mình có thể đảm bảo thương hiệu đó tạo ra những sản phẩm khả thi và hoạt động tốt trên thị trường. Một cách đơn giản để tìm hiểu những gì khách hàng đang tìm kiếm là yêu cầu họ đưa ra phản hồi bằng cách sử dụng khảo sát.

Bạn cũng có thể đưa các tài nguyên phản hồi vào trang web của mình hoặc gửi email tiếp theo cho khách hàng hiện tại để hỏi họ thích gì về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nếu có những sản phẩm tương tự trên thị trường, hãy cố gắng xác định lý do tại sao khách hàng chọn sản phẩm của công ty thay vì các sản phẩm thay thế khác.

Một chiến lược hữu ích khác là nghiên cứu các từ khóa phổ biến, cụm từ tìm kiếm và các câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm. Làm như vậy có thể giúp bạn xác định nhu cầu, sự phản đối và mối quan tâm hiện có. Điều này không chỉ có thể giúp bạn thiết kế các sản phẩm và dịch vụ hữu ích mà còn có thể giúp bạn tiếp cận các phân khúc mong muốn và tận dụng tối đa các nỗ lực tiếp thị của mình.

5. Kết nối sản phẩm/dịch vụ với nhu cầu khách hàng 

Tiếp theo, bạn và đồng nghiệp của mình có thể sử dụng thông tin bạn đã thu thập để kết nối nhu cầu của người tiêu dùng với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Bạn có thể thảo luận và cân nhắc các mối liên hệ với nhóm tiếp thị của mình và các bên liên quan nội bộ khác. Cố gắng tập trung vào cách các tính năng riêng lẻ của sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu mang lại giải pháp cho khách hàng và người dùng của bạn.

Điều này có thể hỗ trợ các nỗ lực tiếp thị của bạn thay vì quảng cáo các tính năng thú vị không liên quan đến nhu cầu hiện tại của thị trường. Việc kết nối các tính năng với nhu cầu của người tiêu dùng có thể giúp bạn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo ra thông tin chi tiết, tăng cường sự tập trung, khuyến khích bán hàng và cải thiện nỗ lực phát triển sản phẩm.

6. Đánh giá và ưu tiên các phân khúc hàng đầu 

Sử dụng tất cả dữ liệu bạn đã thu thập và phân tích khách hàng ban đầu của bạn, hãy thử xếp hạng các phân khúc khách hàng của bạn. Khách hàng được xếp hạng cao nhất và được ưu tiên cao nhất của thương hiệu là những khách hàng phản hồi tốt với nỗ lực quảng cáo của bạn và là người tạo ra doanh thu cao nhất cho công ty của bạn. Ví dụ: bạn có thể tạo phân khúc đối tượng có độ tuổi tương tự, chẳng hạn như nhóm thanh thiếu niên mà bạn nhận thấy đại diện cho tỷ lệ phần trăm cao nhất trong cơ sở khách hàng của thương hiệu.

Mặc dù thanh thiếu niên có thể mua nhiều hơn một chút so với các nhóm khác của công ty nhưng những giao dịch mua mà họ thực hiện có thể có giá trị thấp hơn. Ngoài ra, có thể nhóm khách hàng lớn tuổi hơn một chút sẽ chi tiêu tổng thể nhiều hơn, mặc dù có ít cá nhân mua hàng hơn. Việc thực hiện phân tích kỹ lưỡng có thể giúp bạn tập trung nỗ lực tiếp thị vào nhóm lớn tuổi hơn để đảm bảo nội dung của thương hiệu đang thu hút càng nhiều người mua sắm có giá trị cao càng tốt.

7. Xây dựng chiến lược tiếp thị cụ thể 

Nếu bạn đã sử dụng phân tích phân khúc khách hàng để xác định phân khúc khách hàng tốt nhất của mình, bạn có thể tạo chiến lược thu hút nhiều đối tượng nhân khẩu học hoặc nhóm đó hơn. Hãy xem xét hồ sơ khách hàng của bạn để sắp xếp lại các nỗ lực tiếp thị cho phù hợp với nhóm ưu tiên của bạn và suy nghĩ các cách để tiếp cận và chuyển đổi nhiều thành viên hơn trong đối tượng đó.

Bạn có thể sử dụng sở thích, nền tảng và từ khóa tìm kiếm mà bạn cho rằng nhóm có thể sử dụng để xác định khách hàng tiềm năng và mở rộng phạm vi tiếp cận của mình. Bằng cách tập trung quỹ tiếp thị của công ty vào các phân khúc có giá trị cao nhất, bạn có thể giúp tạo ra lợi nhuận cao hơn cho khoản đầu tư của thương hiệu.

8. Đánh giá hiệu quả chiến lược 

Một chìa khóa để phân tích hiệu quả là thực hiện các chiến lược đánh giá liên tục. Nếu bạn nhận thấy có thể phân loại các nhóm nhất định với tiêu chí phù hợp hơn hoặc nếu phân khúc ưu tiên của bạn không hoạt động tốt như bạn dự định, bạn có thể sử dụng phân tích liên tục để cải thiện chiến lược của mình, tập trung nỗ lực và mở rộng trên các hệ thống hiệu quả. Không ngừng tìm cách cải thiện và phát triển cũng có thể giúp thương hiệu vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, duy trì kết nối với khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng một cách nhất quán.

>>> Xem thêm: Tìm hiểu Marketing Automation + SEO

Kết luận 

Cách tiếp cận và phân tích phân khúc khách hàng là vô cùng quan trọng giúp chúng ta định hình thành công kinh doanh. Bằng cách áp dụng những nguyên tắc và phương pháp đã trình bày, hy vọng bạn có thể xây dựng một mô hình kinh doanh linh hoạt và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Hãy sẵn sàng thử nghiệm, học hỏi và điều chỉnh để đạt được sự phát triển và thành công bền vững trong thị trường đầy thách thức này.

CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ 4S 

• - Hotline: 0901191616
• - Website: https://web4s.vn/
• - Fanpage: https://www.facebook.com/web4s 
• - Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCr778Hq-QhCEBTGFc9n-Pcg
• - Trụ sở Hà Nội: Tầng 4, Tòa nhà Petrowaco số 97 - 99 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
• - Văn phòng TP. Hồ Chí Minh: 927/1 CMT8, Phường 7, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
• - Văn phòng Nghệ An: Tầng 2 chung cư Saigon Sky, Ngõ 26, Nguyễn Thái Học, Phường Đội Cung, TP. Vinh, Nghệ An.